Cerramos el ciclo de entrevistas a prestigiosos chefs y directivos del sector de la gran distribución y retail con Enrique Monzonis, Director de Innovación, Logística y Sistemas de Eroski, hablando sobre innovación, transformación digital y como se han adaptado a las nuevas tendencias de consumo actuales.

¿Cómo define la “innovación abierta” en Eroski y qué beneficios trae esta estrategia tanto para la empresa como para los consumidores?

En Eroski somos muy conscientes de que el conocimiento está distribuido y proviene de personas y fuentes diversas. Somos cooperativa, formamos parte del mejor grupo cooperativo del mundo y conocemos bien el valor de la Inter cooperación. No lo sabemos todo, ni aspiramos a hacerlo, aunque sí sabemos mucho de nuestro negocio. La innovación abierta es una herramienta que nos permite conectarnos con el talento, las capacidades y el conocimiento en el mundo entero para complementar nuestras capacidades y juntos poder proporcionar soluciones a los retos y oportunidades presentes y futuros.

Como nos decía Henry Chesbrough, “cuando abrazáis la innovación abierta, en lugar de que el LAB sea vuestro mundo, el mundo se convertirá en vuestro LAB”.

Lo hacemos participando en distintos ecosistemas y dedicando tiempo a cuidar las conexiones con startups, centros tecnológicos, universidades, proveedores y clientes.

En 2023 hemos destinado más de 15,1 millones de euros a proyectos de innovación y desarrollo, participado en 31 iniciativas de innovación en colaboración, 10 de ellas en proyectos de colaboración europeos con centros tecnológicos, universidades y startups de todo el continente.

Otro buen ejemplo, es nuestro Venture Program, dirigido a startups, emprendedores y proyectos que desarrollen soluciones innovadoras apoyadas en tecnologías escalables, tiene como objetivo la creación y validación de nuevos modelos de negocio. Las soluciones que se buscan fomentar aspiran a ser complementarias con la actividad de EROSKI y aportar innovación al sector de la alimentación con tecnologías y propuestas de valor que apliquen a toda la cadena.

¿Cómo ha sido el proceso de transformación digital de Eroski y cómo ha evolucionado la relación entre las ventas online y físicas a partir de ello?

Entendemos la transformación digital como un continuo, donde procuramos ir aprovechando con inteligencia las posibilidades que nos ofrece la tecnología para hacer un negocio más atractivo para el consumidor, más competitivo, sostenible y rentable. Digo con inteligencia, porque siempre hemos procurado no dejarnos llevar por las olas y las promesas que todas las tecnologías tienen en sus momentos iniciales. Nuestro lema, “Smart followers”: Observar, entender y, si tiene sentido, aplicar.

Otro mantra que tenemos es que la tecnología, la digitalización, son herramientas al servicio de la ESTRATEGIA, con mayúsculas, la habilitan y, a la vez, la nutren de nuevas posibilidades.

Un bonito ejemplo de esto puede ser nuestro viaje en la relación digital con el cliente y en particular, el desarrollo de canal de compra online. Lanzamos nuestras primeras páginas de compra online de forma muy temprana, en el 2000 en EROSKI y en el 2001 en CAPRABO. Entendimos desde el principio, que no se trataba de negocios separados, sino extensiones de nuestra propuesta de valor para cliente, otra forma de hacerle llegar nuestro servicio. Obviamente, analizamos la rentabilidad de este canal, pero siempre ha sido más relevante la rentabilidad de los clientes en el conjunto de la casa y creo que ha sido un enfoque acertado, dado que el cliente multicanal mantiene niveles de afinidad, fidelidad y cuota de bolsillo muy por encima de los clientes mono canal.

Con el paso del tiempo, seguimos incorporando nuevas posibilidades de comunicarnos, mantener relaciones y prestar servicios, haciendo cada vez más realidad el sueño de ser el Eroski que cada cliente necesita en el momento y del modo que lo necesita.

En el reconocido por los consumidores por séptima vez como mejor ecommerce de España, EROSKI Online, hemos incorporado primer asistente virtual basado en IA Generativa del mercado online alimentario. Se trata de un asistente que no sustituye a nuestros canales de atención actuales, sino que amplía cobertura con respecto a ellos y supone una ayuda fuera de horario.  Está basado en ChatGPT desarrollado por OpenAI y nuestro foco ha sido garantizar la precisión y rapidez en la respuesta.

Otro ejemplo reciente, es el lanzamiento de CAPRABO NOW, una vanguardista solución de servicio de compra de ultraconveniencia usando la plataforma de Whatsapp.

¿Qué iniciativas y proyectos pone en marcha Eroski para avanzar en el reto de la sostenibilidad?

EROSKI está fuertemente comprometida con el respeto al medio ambiente y para ello desarrolla diversas iniciativas que tienen como objetivo minimizar el impacto de su actividad en el entorno en el que opera. El uso sostenible de los recursos, la reducción de la huella ambiental, la promoción de la economía circular, la prevención del cambio climático y la defensa de la biodiversidad son imperativos ineludibles que EROSKI recoge en sus Compromisos en Salud y Sostenibilidad. En los últimos años ha redoblado sus esfuerzos en materia de sostenibilidad y uno de los hitos más importantes es su ambicioso compromiso de alcanzar las cero emisiones netas de gases de efecto invernadero en 2050.

Dentro de este compromiso, durante estos primeros meses del año, EROSKI ha llevado a cabo diversas iniciativas entre las que destacan la instalación de puntos de recarga para vehículos eléctricos, la instalación de contenedores específicos para reciclaje de cápsulas de café o la puesta en circulación de su segundo camión eléctrico.

¿Cómo han evolucionado las tendencias de consumo en los últimos años y qué demanda el consumidor ahora? ¿Cómo se ha adaptado Eroski a estos cambios?

Las tendencias principales que venimos observando en los últimos años son bien conocidas; cesta de la compra más saludables, necesidad de soluciones de alimentación lista para cocinar o consumir, un consumo más responsable con el impacto en el medioambiente, pero probablemente lo que más está influyendo en los últimos años en el consumo es la reducción de la renta disponible en la mayor parte de las familias.

El 2023 ha sido un año nuevamente marcado por una tensión inflacionaria sin precedentes en el ámbito alimentario. Como resultado, un nuevo perfil de personas consumidoras con una mermada renta disponible que priorizan ante todo el precio y el ahorro, y un sector que ha tenido que adaptarse a dicho contexto de manera acelerada y bajo la presión de la crítica injusta sobre nuestro desempeño. En EROSKI hemos apostado por tratar de contribuir a reducir esa presión en los hogares limitando la subida de precios contra nuestros márgenes y tratando de apoyar a todos los eslabones de la cadena de valor, también enormemente afectados. Así, hemos dado un paso al frente revisando nuestra propuesta de valor, siendo críticos y adaptando nuestros planes comerciales para apoyar a todos los eslabones de la cadena de valor y las personas consumidoras ante estas circunstancias tan difíciles. Para ello hemos continuado invirtiendo, fortaleciendo nuestra apuesta por el ahorro con una mejora radical de nuestros precios, un impulso a las promociones cada vez más personalizadas y por el avance de nuestra marca propia, que se ha convertido en refugio para muchas familias, con tasas de crecimiento superiores a las del sector.

¿Cómo visualiza el futuro del retail en términos de innovación y digitalización, y cuál será el rol de Eroski en este panorama?

El futuro del retail se proyecta como un escenario profundamente influenciado por la innovación y la digitalización, con un foco cada vez mayor en la personalización, la eficiencia operativa y la adopción de tecnologías avanzadas. En este contexto, Eroski se posiciona como un actor clave que está transformando su modelo de negocio y sus formas de hacer para adaptarse con agilidad y ser la tienda preferida para las personas consumidoras, trabajadoras y su entorno.

El uso del dato, las distintas aplicaciones de la Inteligencia Artificial y tecnologías ligadas a la robotización y automatización de procesos y tareas, serán determinantes para el sector retail. Estas tecnologías seguirán permitiendo automatizar procesos, optimizar la cadena de valor minimizando su impacto en el entorno, lo que nos permitirá ofrecer experiencias de compra altamente personalizadas, convenientes y a un buen precio. Es por eso que hemos determinado la tecnología como una de las iniciativas estratégicas con una dotación de más de 100 M€ de inversión.

Sin olvidar que retail es la máxima expresión de personas relacionándose con personas, tanto en el momento del disfrute de la experiencia de compra o su consumo posterior, como quienes diseñan y ejecutan los proceso que la hacen posible. De forma, que lo humano seguirá siendo vital.

Seguimos ambicionando, ser los mejores del mundo en atención al cliente, reforzaremos las conexiones entre las personas de Eroski y las personas consumidoras, aquí la tecnología nos ayudará cada vez más, liberando tiempo de calidad para realizar lo que más nos gusta hacer; escuchar, entender y satisfacer las necesidades de las personas consumidoras para ser su tienda preferida.

Esta entrevista se publicó en la revista Ñam Ñam de la Federación de Cocineros y Reposteros de España con motivo de la celebración de la segunda edición de AUTÉNTICA.